□记者 李磊
营商环境决定一个地方的核心竞争力。去年以来，我市持续深入推进政务服务事项全流程“网办掌办”，以此作为优化营商环境的关键一招，努力实现群众办事“一次不用跑”。据市行政服务中心最新统计数据显示，截至目前，我市共计实现全流程网办事项1713项，全流程网办率达90.88%。尽管我市多措并举持续优化营商环境，但与先进地区相比、离老百姓的期望还有一定距离。
今年，市人大常委会将优化营商环境作为年度重点议题予以监督推进。特别是9月下旬以来，对照市行政服务中心提供的1713项已实现全流程网办的事项清单，市人大常委会组织开展了“体验式监督”，邀请人大代表、企业主和干部群众，以不打招呼、直击现场、模拟办事等方式，分组分批进行逐项体验，了解“网办掌办”真正落实情况。在这过程中，仍发现有不少堵点、难点亟待破解。
近期，市融媒体中心以问题为导向，用好媒体监督职能，及时跟进市人大常委会“体验式监督”中发现的问题，形成了人大权威“硬监督”与媒体舆论“软监督”有机结合的良好局面，切实发现并解决“网办掌办”工作中存在的问题。
问题一：数据不准确
标着能“网办掌办”，实际却不能办
市人大代表卢兵是市顺风交通设施有限公司负责人。因为工作性质原因，他在网上办事的频率较高。近日，他以企业主身份随机体验了部分政务服务事项“网办掌办”的情况。
在“挖掘城市道路审批（投资类）”事项中，卢兵发现了问题——在登录浙江政务服务网，输入法人账号和密码后，卢兵通过关键词搜索找到了办理页面。不过，在反复登录、操作近10次，耗时半小时左右，网页始终提示“登录失败”。
随后，卢兵尝试通过手机“浙里办”App办理该事项。在顺利跳转到办理页面时，系统显示的4个选项——项目查询、我的消息、材料包、证件包均无法点击跳转，事项办理再次以失败告终。在联系市综合行政执法局后，卢兵得知该事项“已取消，无法办理”。
类似情况在其他市人大代表的体验中也有发生。在体验办理“食品小作坊、小餐饮店、小食杂店、食品摊贩登记”时，代表在各个“网办掌办”平台均找不到这一事项。
记者从市人大常委会城建环保工委了解到，这样的情况不在少数。以城建环保工委体验的497件事项为例，不可“网办掌办”事项达60项，有的因业务很少几乎为零取消办理，有的已暂停办理。然而，在“东阳市各部门已实现全流程网办事项清单”中，上述事项均位列其中。
据了解，截至目前，市人大常委会“体验式监督”已实际体验了1296项事项，发现实际上不可“网办掌办”事项有70余个。对问题进行剖析，原因主要有以下几个方面：首先，市行政服务中心对全市1713项提供全流程网办的审批事项没有进行认真核查。其次，各职能部门没有仔细梳理职责范围内的审批事项，一些已取消、已暂停或没有审批系统的“网办掌办”事项仍挂在“网上”。最后，相关部门将一些大数据无法支撑导致不能“网办掌办”的事项也纳入可“网办掌办”的清单中。
问题二：宣传不到位
市民对可“网办掌办”事项、流程
掌握度不高
近日，记者蹲点市行政服务中心，了解市民对“网办掌办”的知晓和掌握程度。
在市行政服务中心门口，记者随机采访了前来办事的近10名市民，发现个别市民不知道且未安装过“浙里办”App，部分市民表示在“网办掌办”过程中遇到问题，不得已才来窗口办理，而绝大多数市民没有事先在“浙里办”App查询所办事项是否能“网办掌办”的习惯。
市民陈先生前来市行政服务中心办理报税业务。之前，他曾在家里尝试通过“浙里办”App操作，但在办理过程中页面缺少指引，导致一些步骤无法顺利进行。最终，他来到窗口办理。
家住画水镇的一名村民当天来到市行政服务中心办理社保转移业务，在办事过程中，她才得知该业务可以“网办掌办”。“如果早点知道，这一趟就不用跑了。”
记者观察发现，因对哪些事项可“网办掌办”知晓度不高，有不少村民乘坐几个小时的公交车，从乡下跑到城里来办事。
从当天的蹲点情况来看，记者还发现了以下问题：部分市民从未收到过“网办掌办”的普及宣传电话或信息；因网上办事系统不稳定，导致市民无法在线上办理社保缴费登记这件可“网办掌办”的事项，还是要跑到现场来办理，且这个现象在月中常有发生……
问题三：搜索不便捷
事项无归类，市民搜索难
“网办掌办”事项办理得顺不顺利，搜索关键词得出的结果精准与否是重要因素。近日，市人大代表龚迎华以普通办事群众身份，体验部分事项在“浙里办”App中的办理顺畅程度。
打开“浙里办”App，在搜索栏中输入“公安”二字后，龚迎华发现所有涉及市公安局的“网办掌办”事项均被纳入“公安专区”办理界面。点开页面后，9个子菜单一目了然，办事群众能快速、精准找到需要办理的事项，节省了办事时间。
不过，像这样将审批事项归纳、整理形成一个专区的部门并不多，导致群众在寻找办事项目中要花费不少的时间。例如，龚迎华在体验审批砍伐城市树木、迁移古树类事项时，尝试输入“砍树”“移树”等口头语字样时，找不到相关事项，只有输入“砍伐树木”“迁移古树”等书面用语或专业术语才能找到。
龚迎华坦言，办事群众对于众多的审批事项全称不可能全部了然于胸，项目专业术语对普通老百姓而言更是无法掌握。因此，关键词搜索的便捷程度就显得格外重要。“‘网办掌办’的目的在于让老百姓真正感受到办事的便利。”龚迎华建议各职能部门不应一味追求“网办掌办”覆盖率，而应设置办事专区，将所有事项以清单化形式进行呈现，方便群众网上办事，对于关键词的设置也应贴近老百姓惯用的口语化、大众化词汇。
问题四：操作不简便
程序太繁琐，办理难度大
近日，记者来到市行政服务中心社保窗口时，现场已有不少办事群众。正在等待办事的一名市民告诉记者，他办理的是参保登记事项。当记者问到，是否知道该事项可以“网办掌办”时，他表示，网上办理的系统有些复杂，需要打印表格，填好信息录入上传，或者下载表格填好后截屏上传。“流程太多，生怕出错，还是来窗口办理放心一点。”
同时，记者还了解到，在“浙里办”App中的多个民生事项，因程序复杂，需要填写的资料太多，而且事项入口没有具体说明，容易产生误操作，导致办事群众需要“被动”地跑到窗口办理。
在市场监管综合服务区，易先生在导服人员的指导下，在终端设备上登录浙江政务服务网办理“企业开办”业务。易先生说，他知道这个事项可以在网上办理，但考虑到需填报的信息较多，部分环节没有操作指引，担心与系统提示有出入，所以还是选择带着资料来现场办理。
“在工作人员的指导下，我可以很快地走完办事流程。”易先生直言，对于有操作经验的人来说，在网上办理“企业开办”这个事项并不难。但如果是像自己这类不经常办理的，还是会担心某个环节出错导致事项无法顺利办结。
问题五：代办不到位
本可“就近办”，还是跑来“窗口办”
作为打通乡村便民服务“最后一公里”的关键一环，强化帮办代办工作，能让群众少跑很多路。来自磐安的杨先生已在南市街道大联村生活、工作了六七年。近日，他来到市行政服务中心办理养老保险登记业务。来之前，他曾咨询过村级便民服务中心，得到“不能办理”的回复，而对方未告知该事项可在街道365便民服务中心办理，导致杨先生多跑了冤枉路。对此，杨先生希望我市能加强帮办代办队伍建设，让群众“少跑路”“就近办”。
在市住房公积金中心窗口，记者遇到正在办理公积金提取业务的市民徐先生。在窗口工作人员的指引下，徐先生在手机上完成了所有内容的填写和申报，不出几分钟便顺利提取了住房公积金。
动动手指就能办理，为何还要赶到现场？徐先生说，他知道该事项能在手机上操作，但自己年纪大了，手机操作起来有困难，也担心线上办理失败。“其实，许多中老年人对电脑及智能手机的操作不熟练，无法完成‘网办掌办’。”徐先生的一句话道出了现场不少办事群众的心声。他建议，相关部门要加强针对中老年人这一群体的“网办掌办”政策、办理流程精准宣传的力度，同时强化帮办代办服务，“实际上很多事项，手把手教一次，第二次就能自己办了。”